電話越しに浴びせられる怒鳴り声や理不尽な要求。カスタマーハラスメントが深刻な社会問題となる中、最前線に立つオペレーターたちは大きな精神的負担を抱えている。 これまで企業が行ってきた対策は、録音による警告やNGワードの検知など「相手を牽制する」手法が主流だった。しかし、それでは防ぎきれない言葉の暴力から従業員を守るため、テクノロジーを用いた新しいアプローチが登場した。 「暴言をなくす」のではなく「直接耳に入れさせない」。AIをフィルターとして活用する新たな防衛策が、過酷な顧客対応の現場を支援する。（文＝AI Base編集部）